Управление лояльностью пациентов

Тэги: аналитика, юзабилити, медицина

О чем статья?

• Почему важно повышать лояльность пациентов.
• Факторы, влияющие на лояльность пациентов.
• Топ способов повышения лояльности пациентов.
• Роль IT в управлении лояльностью пациентов
• Выводы

Для кого эта статья?

• Для владельцев частных клиник и стоматологий.
• Для управляющих медицинскими клиниками.
• Для маркетологов медицинских учреждений.
• Для администраторов клиник.
• Для главврачей.

Почему важно повышать лояльность пациентов

Привлечь пациентов в клинику не так уж и сложно. Для этого существует много эффективных маркетинговых стратегий. Намного сложнее удержать пациентов, сделать их лояльными. Именно такие пациенты составляют костяк базы пациентов медучреждения. Вы уже потратили время и деньги на их привлечение, получили от них все нужные данные – осталось только удержать.

Повысить лояльность пациентов – это значит обеспечить клинике стабильную базу пациентов, что гарантирует доходность даже в кризисные времена. Лояльные пациенты всегда предпочтут «свою» клинику конкурентам.

Что значит «своя»? Это когда человек чувствует внимание и заботу со стороны медперсонала, когда к нему обращаются по имени-отчеству, когда запись к нужному специалисту занимает пару секунд, когда у него есть скидки на повторные посещения и еще масса других бонусов (о них расскажем ниже).

Повышение уровня лояльности пациентов – первое, на что нужно обратить внимание любой клинике – открылись вы месяц назад или работаете десятки лет. Лояльные пациенты – это залог долгосрочного успеха медицинской деятельности и высоких финансовых показателей. Повысить число рекомендаций и повторных визитов в клинику во многом помогает МИС.

Факторы, влияющие на лояльность пациентов

Успешность клиники зависит не только от правильного диагноза и результативности лечения. Качество медицинских услуг для пациента – это еще и уровень обслуживания. Пациенты медучреждений оценивают:

• уровень стресса, который они испытывают при посещении клиники;
• эстетику, чистоту кабинетов, удобное расположение клиники;
• уровень психологического комфорта при контакте с медперсоналом.

Если пациент чувствует себя комфортно и получает качественную помощь, его лояльность к клинике повышается. Он как минимум напишет положительный отзыв и порекомендует клинику своим знакомым, и как максимум – будет возвращаться туда снова при необходимости.

Как улучшить сервис для пациентов и повысить их лояльность?

1. Услуги должны быть максимально доступными – удобная онлайн-запись, финансовые выгоды в виде скидок, программ лояльности.
2. Постоянная работа над качеством медицинских услуг: обучение персонала, обновление оборудования, новые методики лечения.
3. Обратная связь – четкая и своевременная. У пациентов должна быть возможность оставить отзыв, задать вопрос и получить ответ.
4. Увеличение количества точек контакта – наполнение официального сайта клиники, аккаунты в соцсетях, мобильное приложение.

Топ способов повышения лояльности пациентов

Есть несколько рабочих способов, как повысить лояльность пациентов, которые хотя бы один раз обращались за медпомощью.

Программы лояльности (ПЛ)

Независимо от масштаба и специализации медучреждения, такие программы должны работать и приносить результат. Это эффективный инструмент в борьбе с конкурентами и возможность повысить прибыльность медицинского бизнеса. С помощью ПЛ клиника удерживает пациентов, поддерживает с ними контакт, увеличивает средний чек.

Что работает на повышение уровня лояльности пациентов:

• Накопление бонусов, скидок
  
  Например, пациент оплатил медицинские услуги на 5000 руб., значит получает скидку в размере 3%. Если он потратит 15000 руб. – получит скидку 5%. Или формат «каждая 5-я процедура – бесплатно».
• Обслуживание категории VIP
  
  За доп. плату пациент получает определенные льготы и привилегии – приоритетное наблюдение у одного доктора, постоянный контакт с лечащим врачом.
• Нематериальные бонусы
  
  Это могут быть семинары и обучающие мастер-классы на темы, которые волнуют пациентов, конкурсы детских рисунков, праздники, кобрендинг (возможность получать скидки от организаций-партнеров).
• Скидки
  
  Для всех членов семьи, в зависимости от суммы внесенного аванса, по случаю праздников (день рождения пациента, 8 Марта, 23 Февраля), многодетным и малоимущим семьям, пациентам, которые обслуживаются по ДМС и т.д.
• Персональные баллы
  
  Их начисляют за оплату процедуры, за репост, подписку в соцсетях, за отзыв на официальном сайте. Один балл = 1 рубль. Баллы могут стать внутренней валютой вашей клиники, они способствуют росту узнаваемости, улучшению имиджа.
• Кешбэк
  
  Это когда часть потраченных в клинике денег возвращается на счёт пациента. Можно ограничить их использование. Например, пациент может потратить кешбэк только на оплату медицинских услуг в клинике.
• Элементы игры
  
  Они помогают мотивировать и вовлекать людей. Например, если клиника специализируется на снижении веса, можно предлагать пациенту скидку на следующий прием, размер которой равен количеству скинутых кило.
• Социальная активность
  
  Если у клиники есть социально значимая цель или она занимается благотворительностью, люди должны об этом знать. Например, когда пациент покупает определенную услугу, процент от выручки идет на помощь приюту для животных или детскому дому. Такая практика повышает лояльность пациентов, улучшает имидж клиники в глазах целевой аудитории.

Персонализация обслуживания

Это ключевой элемент удержания пациентов. МИС позволяет адаптировать планы лечения с учетом индивидуальных запросов, помогает предлагать пациентам персонализированные услуги. Система ведет историю взаимодействия человека с клиникой, учитывает предпочтения каждого пациента и автоматически составляет список рекомендаций. Такое обслуживание способствует повышению лояльности, укрепляет доверие к клинике.

Работа с отзывами

Это нужно для того, чтобы реально видеть плюсы и минусы медицинского центра, выстраивать эффективные стратегии развития. Сбор и аналитика отзывов позволяют обеспечивать достойный уровень сервиса, удерживать лояльных постоянных и привлекать новых пациентов в клинику.

Абсолютное большинство россиян читают отзывы перед тем, как выбрать клинику, а 47% не будут покупать услуги у бизнеса с оценкой ниже 4 звездочек.

Внедрение МИС позволяет отслеживать качество работы с больными, скорость приема, результативность лечения. Это помогает выявлять проблемы на ранней стадии и оперативно устранять слабые места.

Обучение и развитие персонала

МИС позволяет улучшить уровень обслуживания пациентов за счет постоянного обучения персонала, слаженной работы администрации и лечащих врачей. Благодаря тому, что рабочие процессы объединены на одной платформе, все изменения, внесенные одним врачом, мгновенно фиксируются в системе. Специалистам проще коммуницировать между собой, обмениваться данными. Поставленные диагнозы, рекомендации, результаты лабораторных анализов и диагностики доступны всем докторам, что положительно сказывается на качестве лечения и обслуживания.

Роль IT в управлении лояльностью пациентов

Медицинские информационные системы МИС предлагают клиникам широкий набор инструментов, ориентированных на повышение уровня лояльности пациентов:

• автоматические напоминания о приемах, что повышает явку;
• электронная запись к специалисту – без очередей и звонков администратору;
• индивидуальные рассылки (поздравления с праздниками, скидка на повторный прием, акции для многодетных семей, пенсионеров и т.д.);
• проведение удобных онлайн-платежей и внесение депозитов;
• интеграция МИС с другими системами для улучшения уровня обслуживания;
• подробная аналитика (показывает, какие именно услуги пользуются наибольшим спросом).

Мнение эксперта

Фемистоклов Владислав, маркетолог МИС Медодс:

«МИС стало необходимым инструментом роста лояльности пациентов. Администраторы за 30 секунд записывают пациента и печатают документы в один клик. Врачи составляют планы лечения и протоколы приема за 3 минуты. А система смс - и whatsapp- уведомлений позволяет оценить прием специалиста и собрать отзывы на автомате. Все это положительно влияет на качество медицинских услуг, лояльность пациентов, стимулирует повторные визиты и рекомендации».

Грамотно настроенная МИС позволяет получить доступ к истории взаимодействия больного с клиникой: откуда он пришел, сколько стоило его привлечение, у какого врача проходил лечение, какую сумму в итоге заплатил. И самое главное – остался ли пациент доволен оказанными медицинскими услугами и сервисом.

Онлайн-портал позволяет пациентам самостоятельно записаться на прием, заполнить персональную анкету, посмотреть результаты своих анализов и обследований. Такой функционал МИС в итоге улучшает опыт пациентов, повышает уровень лояльности и удовлетворенности.

Выводы

Вопрос «как улучшить сервис для пациентов?» волнует каждую клинику, ведь от лояльности пациентов напрямую зависит прибыльность медицинской деятельности. Благодаря современным IT-технологиям, а конкретно – МИС, качество обслуживания можно вывести на максимально высокий уровень. Система ускоряет выполнение административных задач, упрощает взаимодействие врачей и пациентов, делает совместную работу специалистов более эффективной и слаженной. Личный кабинет, мобильное приложение, бесплатные push и смс-рассылки, голосовые чат-боты, обратная связь – все это улучшает клиентский опыт.

Начните управлять лояльностью пациентов прямо сейчас – внедрите МИС и улучшайте сервис эффективно, с минимальными затратами.