Как репутация компании влияет на продажи в розничной торговле

Время прочтения: 4 минуты

Теги: управление репутацией, аналитика, интернет-магазины

О чем статья?

Для кого статья?

В российской деловой среде существуют разные мнения о влиянии репутации компании на ее продажи в розничной торговле. С одной стороны, большинство заинтересовано в положительных отзывах от покупателей, так как потенциальные клиенты их читают и учитывают, когда выбирают продавца. Пpи этом отзывы ― один из основных репутационных атрибутов. С другой стороны, часто встречается мнение, что потребители покупают независимо от репутации. 

«Ашманов и партнеры» исследовали, насколько репутация компании или продукта важна для покупателей, как репутационный фактор отражается на продажах онлайн-магазина. Сегодня представляем краткий обзор результатов, которые мы получили на первом этапе исследования. Ссылку на бесплатное скачивание аналитического отчета вы найдете в конце статьи.

Как проходило исследование

Мы провели oпрoс среди 1004 онлайн-покупателей из городов-миллионников, включая Москву и Санкт-Петербург. Учитывали пол, возрастную группу, уровень дохода потребителей. В течениe года респонденты совершали покупки в пяти товарных группах:

1. Одежда и обувь.

2. Товары для дома.

3. Электроника и бытовая техника.

4. Косметика и парфюмерия.

5. Продукты питания.

Товарные категории исследования

В ходе исследования мы выяснили:

• насколько важна рeпутация на разных этапах покупки;

• на какие действия в отношении брeндa или тoвара мотивирует хорошая рeпутaция;

• что формирует репутацию с точки зрения покупателей — здесь выявили топ-3 фактора;

• при каких условиях пользователи не обращают внимание на плохой репутационный фон.

Результатами и рекомендациями готовы поделиться с вами.

Поможем построить коммуникацию с вашей целевой аудиторией и сформировать положительный информационный фон. Просто подайте заявку на аудит репутации в поисковом пространстве.

Какую роль репутация играет в покупке

Мы установили, что 73% российских потребителей считают репутацию бизнеса важным фактором при покупке товаров. Состоятельные клиенты более внимательны к ней. Так, в группе с более высоким доходом 76% опрошенных заявили, что репутация очень важна при выборе места покупки. В сегменте с низким доходом таких оказалось только 63%. 

Интересно, что средний чек в товарной категории не влияет на значение репутации для клиентов. Для категории «Косметика» 77% пользователей согласились, что репутационный фон вaжен. А для «Электроники и бытовой техники» — только 68%, хотя средний чек тут выше. На дашборде ниже показали, как распределились ответы про значение репутации по группам товаров.

Значимость репутации при покупке

Доля тех, для кого она важна, определялась как сумма ответов «Высокое значение» и «Выше среднего». Как видно на дашборде, ценность репутации выше в категориях «Косметика и парфюмерия» и «Мебель и товары для дома», ниже всего в «Электронике и бытовой технике».

В воронке продаж мнение о продавце важнее всего на этапе его выбора — об этом заявил 81% пользователей. Таким образом, улучшение репутации розничного магазина может мотивировать клиентов чаще выбирать его для покупки товара. О том, какую роль репутационный фактор играет на этапе знакомства и после покупки, читайте в полной версии аналитического отчета.

На что готовы покупатели ради компании с хорошей репутацией

Путь пользователя в розничном магазине ведет его к покупке и затем — к тому, чтобы рекомендовать компанию другим покупателям. Мы выяснили, какие действия готовы совершать потребители, если у компании хорошая репутация.

Что клиент готов сделать, если он хорошего мнения о бренде

Доля тех, кто совершит действие, включает ответы «Совершу» и «Скорее совершу» — красные и синие зоны на графике. 

Таким образом, хорошая репутация мотивирует в первую очередь:

• купить товар;

• опробовать новинку;

• порекомендовать продавца; 

• написать позитивный отзыв.

Меньше всего пользователи готовы носить одежду с логотипом, зaщищать бренд от несправедливых упреков и рассматривать его в качестве места работы.

Топ-3 фактора, которые формируют репутацию

По итогам исследования мы выявили несколько факторов, которые определяют репутацию компании. В топ-3 вошли:

1. Личный опыт применения товаров или услуг поставщика — 75%.

2. Отзывы на различных интернет-площадках— 59%.

3. Информация в сети о компании, продукте, сервисе — 49%.

Меньше всего на восприятие потребителей влияет просмотр рекламы— всего 15%. 

При этом 56% покупателей готовы приобрести товар дороже у компании, которую уважают на рынке и которой можно доверять. Выгодные цены у малоизвестной фирмы также хороший мотиватор — 52% респондентов сделают покупку на этих условиях.

Меньше всего пользователей согласны покупать у лидера рынка, у которого заметно ухудшается качество товаров, услуг и сервиса. Читайте подробности в полной версии аналитического отчета: там мы рассказали, что в репутации и поведении продавца отталкивает потенциальных клиентов.

Выводы

• Репутация ― это в первую очередь результат восприятия аудиторией собственного покупательского опыта. 

• Репутация влияет не только на продажи, но и на сопричастность потребителя к компании. Особенно заметно это в более молодой возрастной группе.

• Выгодная цена и потребительские качества товара могут усиливать репутацию. Но они не способны полностью нивелировать испорченное мнение о компании. Особенно если у него есть реальное основание, например, ухудшение качества бизнеса.

• Пользователи готовы покупать дороже у продавцов с хорошей репутацией. Плохая значительно снижает вероятность покупки.

• Стратегии по управлению репутацией необходимо выстраивать так, чтобы покупатель становился сопричастным компании и получал позитивный опыт.

Получите подробные выводы и рекомендации для компаний — скачайте бесплатно аналитический отчет «Репутация как драйвер продаж в розничной торговле».