Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!»

Время прочтения: 7 минут

Тэги: управление репутацией

О чем статья?

Для кого статья?

• для digital-маркетологов;
• для специалистов по управлению репутацией;
• для руководителей служб поддержки клиентов;
• для контент-менеджеров и копирайтеров.

Жалобы и претензии поступают в компании любой сферы бизнеса. Приходится просить прощения и обещать исправиться. Можно вежливо объяснять, что вины компании тут нет, или признать свои ошибки — в любом случае пользователи хотят получить честный ответ. Главное — принести извинения так, чтобы они улучшили репутацию бизнеса. Если объяснения происходят в публичном пространстве, то с их помощью можно улучшить мнение аудитории о себе. Поэтому сегодня расскажем, как работать с негативными отзывами и претензиями.

Как в письме с извинениями культурно ответить на претензии

Главное — не отделываться от всех жалобщиков одними и теми же словами, которые просто копируются из ответа в ответ. Особенно это бросается в глаза на геосервисах или маркетплейсах, где ответы компании идут один за одним. Стандартные отписки раздражают клиентов, поэтому многие выносят негатив на другие площадки, пишут жалобы в контролирующие органы. Чтобы этого не допустить, индивидуализируйте извинение и покажите в нем, что вы готовы принять меры к исправлению ситуации.

Сам по себе факт ответа вряд ли изменит отношение пользователя к ситуации и побудит удалить отзыв. Но правильный ответ — первый шаг к решению проблемы, которая вызвала негативный отзыв. Разрешение этой ситуации, которое удовлетворит клиента, как раз побудит его удалить или изменить отзыв, так как в большинстве случаев мнение о компании улучшится. 

Это важно и для создания личного бренда специалиста. Поэтому не стоит отделываться одной безликой фразой «Просим прощения за неудобства» — сама по себе она не удовлетворяет пользователя, так как ему непонятно, будет ли решена проблема. С этой фразы можно начать ответ, если далее сообщение содержит фактуру и предложение конкретных шагов для недовольного пользователя.

Как правильно извиняться

Речь пойдет в первую очередь про письменные извинения. Их можно отправить в виде писем по email или опубликовать на интернет-ресурсах. При появлении претензий в социальных сетях, отзовиках и картографических сервисах лучше коротко извиниться и перевести общение в почту или телефон, как показано на скриншоте ниже.

Сотрудники, отвечающие на телефонные жалобы, также должны иметь перед глазами образцы писем. Ниже сейчас дадим общую схему формирования письма с извинениями.

1. Пауза. Если вы чувствуете, что негативный отклик или жалоба вас задели, возьмите паузу. Ответ на эмоциях может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме, дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа. Иногда эффективнее делегировать работу с отзывами специалистам по ORM в маркетинге — они не подвержены эмоциям так, как владелец бизнеса.

2. Обращение. В письме с извинением обратитесь к клиенту так, как он подписался. Если это какой-то неприличный никнейм, замените его на в своем письме на нейтральное «Уважаемый гость», «Уважаемый клиент». При устном ответе уточните, как можете обращаться к абоненту.

3. Вопросы. Если вы не чувствуете вины за возникшую проблему и считаете, что пользователь сам виноват, не выполнил условия, рекомендации по эксплуатации товара и т.п., задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. В письме сформулируйте следующую фразу: «Чтобы удостовериться в том, что мы действительно понимаем ситуацию, просим вас уточнить…» Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны, потому что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает. Попросите их еще раз озвучить ситуацию, когда они немного остыли, например, как на скриншоте ниже.

4. Понимание. Вам не нужно соглашаться со всем, что вы прочитали в письме, но клиентам важно знать, что они услышаны и их искреннее чувство находит понимание. «Я понимаю, насколько вам критична задержка с доставкой, ведь она помешала вам выполнить вашу работу». Изучите метод рефлексивного слушания; это ценное умение пригодится как на работе, так и дома. После этого у вас сложится логичный переход к части с извинениями.

5. Объяснение. Опишите ситуацию, как ее поняли вы. Можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа, для объяснения того, почему произошло то или иное событие. Четкое объяснение в письме с извинением покажет клиентам, что вы хотите не только извиниться, но и решить проблему, ищете ее причину. Пример такого поиска и выхода из ситуации показан ниже.

6. Признание ошибки. Помните, что снисходительные послания в письмах вида «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще не извиниться за неудобства. Скажите, что имела место ошибка компании вне зависимости от того, кто виноват конкретно — сервис, товар, некомпетентный сотрудник. «Вы правы, наша ошибка в том, что мы не разъяснили вам подробно условия оказания этой услуги». Даже если виновен контрагент, разрешать проблему все равно вам, и это следует отразить в извинении. Пример: «Признаем нашу ошибку в выборе поставщика и предлагаем вам следующее решение…».

7. Исправьте ситуацию. Расскажите в письме с извинением, что вы сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Например, «Мы установили новое программное обеспечение, которое автоматически проводит сверку и в режиме реального времени исключает отсутствующие товары из каталога интернет-магазина». Это ваш шанс начать заново выстраивать доверие клиента. Например, на скриншоте ниже представитель аптеки сообщает, что начата проверка в отношении сотрудника, некачественно выполняющего свои обязанности.

Можно предложить промокод на скидку или бонусные баллы на карту лояльности. Это позволит не просто компенсировать неудобства, но и сохранить лояльность  клиентов, сформирует положительную репутацию.

Примеры извинения перед клиентом

Отмена записи на услугу, не полностью собранный заказ, несоблюдение времени доставки, многие другие недочеты или брак требуют извинений перед клиентами. Сделали подборку типовых писем от компаний с извинениями, на основе которых можно составить индивидуальные ответы в разных ситуациях.

Как профессионально написать извинение…

… за ошибку

«Уважаемый ***,

Наша компания *** приносит извинения за сложности, появившиеся у вас вчера из-за того, что мы не полностью собрали и отправили вашу последнюю заявку. Сожалеем, что наши ошибки испортили ваш рабочий график. К сожалению, наше новое программное обеспечение склада еще не до конца настроено, и произошел сбой при сборке заказа. Благодарим вас за своевременное указание на наши ошибки! Мы оперативно устранили сбой в системе и уже выслали недостающую часть заказа на ваш адрес. В знак уважения вложили в посылку купон со скидкой 25% на следующий заказ. Если у вас остаются вопросы по сложившейся ситуации, пожалуйста, обратитесь к нам по адресу электронной почты *** или телефону ***.

С уважением, ***».

…за качество обслуживания

«Уважаемая ***,

Агентство недвижимости *** приносит искренние извинения за недостойное поведение нашего сотрудника***, который вчера показывал вам загородный дом по адресу ***. Нам очень жаль, что неосторожные высказывания нарушили ваши планы на просмотр квартиры и испортили вам настроение. Благодарим вас за то, что сразу довели до нашего сведения сложившуюся ситуацию! В настоящее время сотрудник отстранен от работы с клиентами, в отношении него проводится внутреннее расследование, будет наложено взыскание. Мы бы хотели компенсировать вам сложившуюся ситуацию. Руководитель отдела продаж готов лично показать вам данный объект в удобное для вас время, также мы обеспечим вам трансфер до места и обратно. Пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу электронной почты *** или телефону *** для урегулирования вопроса о дате просмотра.

С уважением, ***».

...за отмену записи

«Уважаемая ***,

Клиника *** приносит вам искренние извинения, так как мы были вынуждены отменить вашу запись в среду. К сожалению, ваша врач ***, к которой вы были записаны на прием, вынуждена уйти в срочный отпуск по семейным обстоятельствам и прием в назначенный срок не состоится. Просим извинить за дискомфорт, с которыми вы столкнулись по нашей вине. Обращаем ваше внимание, что такое поведение нетипично для нашего специалиста, и через неделю она будет снова работать. Предлагаем вам прийти на прием в *** часов *** число/месяц. Надеемся, что перемена времени и даты вписываются в ваш график, в противном случае свяжитесь с нами по телефону*** или письмом на электронный адрес *** для выбора другого времени.

С уважением, ***».

…за некачественную работу

«Уважаемый ***,

От лица компании *** приношу вам извинения за некачественно выполненные работы по устройству кровли загородного дома.  Наши рабочие допустили технологические ошибки, в результате которых образовалась течь и была повреждена стена с внутренней стороны. Наша компания делает все возможное, чтобы своевременно повышать уровень квалификации наших работников. К сожалению, в этот раз кадровые перестановки привели к тому, что работы по вашей кровле выполняли начинающие сотрудники. Благодарим вас за то, что вы подняли вопрос контроля кровельных работ. Мы уже приняли меры, и теперь на каждом нашем объекте присутствует мастер-контролер, который следит за правильным соблюдением технологии работ. Для компенсации материального ущербы мы предлагаем вам бесплатно провести работы по восстановлению кровли и испорченной стены. Для выбора удобного для вас времени и стенового материала просим связаться с нами в рабочие часы офиса с 9 до 18 по телефону ***.

С уважением, ***».

… за доставленные неудобства

«Уважаемая ***,

Наша компания просит прощения за неудобства, созданные тем, что мы несвоевременно доставили ваш заказ. К сожалению, из-за сезонного повышения спроса мы ошиблись, когда указывали сроки доставки. Мы сознаем, что задержка по нашей вине нарушила ваши планы на день, и изменили логистику. Теперь планирование доставок в «горячий» сезон будет учитывать средние сроки доставки в аналогичный сезон прошлого года. В качестве компенсации за испорченный день прикладываем к письму промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем, что он будет доставлен вовремя.

С уважением, ***».

Как не следует извиняться

Способность эффективно извиниться — мощный инструмент клиентской службы. Стоит научиться им пользоваться, чтобы не терять доверие клиентов.

Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:

• Не игнорируйте чувства клиента в извинении и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).

• Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.

• Не злоупотребляйте извинениями: слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении.

От чьего лица писать письма с извинениями

Ответы на интернет-ресурсах и в социальных сетях пишут от лица официального аккаунта компании или ее менеджеров. В письме с извинением ставится подпись руководителя высшего или среднего звена в зависимости от размера компании. Лучше, если текст подготовит специалист по ORM. Вот тут можно бесплатно скачать методичку по подбору такого сотрудника. Крупная компания может иметь заранее несколько готовых писем для разных ситуаций. 

Главная задача письма — разрешить инцидент в пределах этой коммуникации без контролирующих и судебных органов. Для этого нужно собрать факты, доказывающее вину компании, проанализировать и понять, как создалась конфликтная ситуация. В письмах с извинениями сохраняйте паритет между интересами бизнеса и клиента. Как удалять негативные отзывы в интернете и стоит ли это делать, читайте в статье.

Часто задаваемые вопросы

Что будет, если вовремя не извиниться?

Клиент останется неудовлетворенным. Вряд ли он еще раз обратится в эту компанию или порекомендует ее знакомым. Более того, он может начать писать отрицательные отзывы, комментарии в публичном пространстве, что повлияет на формирование мнения о компании у других потенциальных покупателей. Может даже обратиться с судебным иском, если плохая работа компании нанесла существенный материальный ущерб. Поэтому эффективнее увести разбирательство из инфополя и решить проблему кулуарно.

Что можно написать вместо «извините»?

Это слово имеет несколько инфантильный оттенок — так обычно дети просят прощения. Лучше использовать конструкции типа «приносим свои извинения», «с пониманием относимся к вашему недовольству». 

Какие предложения лучше всего подходят для начала письма с извинениями?

Как мы указывали выше, начать лучше всего с обращения к клиенту. Затем кратко попросите прощения и переходите к конструктивной части: что вы предлагаете или какая информация от потребителя вам нужна, чтобы исправить ситуацию. За счет конструктива возрастает шанс, что клиент простит недочеты и вернет доверие компании.

Выводы

• Стройте письма с извинениями по проверенной схеме. Так это займет меньше времени и доходчивее донесет клиенту предложение о компромиссе.

• Заготовьте заранее несколько шаблонов писем с извинениями на наиболее распространенные претензии. Используйте и адаптируйте по необходимости.

• Не искажайте истину, чтобы оправдать компанию и не давайте гарантий на будущее, в которых вы не уверены.