Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!»

Время прочтения: 7 минут

Тэги: управление репутацией

О чем статья?

Для кого статья?

• для digital-маркетологов;
• для специалистов по управлению репутацией;
• для руководителей служб поддержки клиентов;
• для контент-менеджеров и копирайтеров.

Жалобы и претензии поступают в компании любой сферы бизнеса. Приходится просить прощения и обещать исправиться. Можно вежливо объяснять, что вины компании тут нет, или признать свои ошибки — в любом случае пользователи хотят получить честный ответ. Главное — принести извинения так, чтобы они улучшили репутацию бизнеса. Если объяснения происходят в публичном пространстве, то с их помощью можно улучшить мнение аудитории о себе. Поэтому сегодня расскажем, как работать с негативными отзывами и претензиями.

Как в письме с извинениями культурно ответить на претензии

Главное — не отделываться от всех жалобщиков одними и теми же словами, которые просто копируются из ответа в ответ. Особенно это бросается в глаза на геосервисах или маркетплейсах, где ответы компании идут один за одним. Стандартные отписки раздражают клиентов, поэтому многие выносят негатив на другие площадки, пишут жалобы в контролирующие органы. Чтобы этого не допустить, индивидуализируйте извинение и покажите в нем, что вы готовы принять меры к исправлению ситуации.

Сам по себе факт ответа вряд ли изменит отношение пользователя к ситуации и побудит удалить отзыв. Но правильный ответ — первый шаг к решению проблемы, которая вызвала негативный отзыв. Разрешение этой ситуации, которое удовлетворит клиента, как раз побудит его удалить или изменить отзыв, так как в большинстве случаев мнение о компании улучшится. 

Это важно и для создания личного бренда специалиста. Поэтому не стоит отделываться одной безликой фразой «Просим прощения за неудобства» — сама по себе она не удовлетворяет пользователя, так как ему непонятно, будет ли решена проблема. С этой фразы можно начать ответ, если далее сообщение содержит фактуру и предложение конкретных шагов для недовольного пользователя.

Как правильно извиняться

Речь пойдет в первую очередь про письменные извинения. Их можно отправить в виде писем по email или опубликовать на интернет-ресурсах. При появлении претензий в социальных сетях, отзовиках и картографических сервисах лучше коротко извиниться и перевести общение в почту или телефон, как показано на скриншоте ниже.

Сотрудники, отвечающие на телефонные жалобы, также должны иметь перед глазами образцы писем. Ниже сейчас дадим общую схему формирования письма с извинениями.

1. Пауза. Если вы чувствуете, что негативный отклик или жалоба вас задели, возьмите паузу. Ответ на эмоциях может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме, дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа. Иногда эффективнее делегировать работу с отзывами специалистам по ORM в маркетинге — они не подвержены эмоциям так, как владелец бизнеса.

2. Обращение. В письме с извинением обратитесь к клиенту так, как он подписался. Если это какой-то неприличный никнейм, замените его на в своем письме на нейтральное «Уважаемый гость», «Уважаемый клиент». При устном ответе уточните, как можете обращаться к абоненту.

3. Вопросы. Если вы не чувствуете вины за возникшую проблему и считаете, что пользователь сам виноват, не выполнил условия, рекомендации по эксплуатации товара и т.п., задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. В письме сформулируйте следующую фразу: «Чтобы удостовериться в том, что мы действительно понимаем ситуацию, просим вас уточнить…» Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны, потому что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает. Попросите их еще раз озвучить ситуацию, когда они немного остыли, например, как на скриншоте ниже.