9 способов удержать клиентов в кризис

1. Общие ценности с клиентами

Большинство людей предпочитают продукты и компании, которые чем-то похожи на них. Это когнитивное предубеждение называется неявным эгоизмом; это бессознательный процесс, основанный на благоприятных ассоциациях людей с самими собой.

Большинство крупных компаний выделяют свои ценности, которые транслируют в мир. Так, Adidas и Nike определяют их как развитие здорового образа жизни людей, Google — как равные возможности для всех с помощью Интернета. Ценности не должны быть слишком расплывчатыми, это должны быть понятные убеждения, которые вы подтверждаете подходом к работе и спецпроектами.

Какие убеждения транслирует ваша компания? Если вы определите свои ценности и выделите их как часть своего бренда, вам будет легче удержать клиентов, которые разделяют эти ценности.

2. Рассказывайте о своих обновлениях

Когда ваш продукт меняется к лучшему, это мотивирует всех сотрудников. Но чувствуют ли то же самое ваши клиенты? Это не будет, если вы не нашли время поделиться своей работой.

Всегда делитесь своими достижениями. Например, когда мы запустили новую услугу — оптимизацию поискового пространства, мы выпустили публикации как в своем блоге, так и в СМИ.

Это не только впечатляет новых потенциальных клиентов, но и помогает продвигать новые функции, которые в противном случае могли бы упустить существующие клиенты. И согласно исследованию CX Solutions, после рассказов клиентам о новых продуктах или услугах, которые они действительно могут использовать, вероятность того, что они купят или будут рекомендовать ваш продукт, среднем вырастает на 30%.

3. Не просто продавай - обучай

В том же исследовании CX Solutions, о котором говорилось выше, также было обнаружено, что «заблаговременное предоставление информации о том, как избежать проблем или получить максимальную отдачу от вашего продукта», приводит к 32-процентному увеличению покупки или рекомендации.

Нельзя заставлять клиентов самостоятельно разбираться в том, как использовать ваш продукт. Им нужно дать как можно больше информации, и сделать это можно разными способами:

• Предложите входящие в систему продукты с полезными статьями и советами, разработанными, чтобы помочь новым клиентам начать работу.

• Отправьте серию электронных писем в течение всего жизненного цикла клиента, которые будут последовательно обучать клиентов.

• Проводите индивидуальные консультации с поддержкой клиентов.

• Создайте онлайн-академию и проводите вебинары и конференции.

• Создайте сообщество экспертов по продукту, к которому могут обратиться новые и давние клиенты, когда у них возникнут вопросы.

4. Создавайте фундамент для взаимно хороших отношений с клиентами

Взаимность - это социальная конструкция, которая заставляет мир вращаться. Концепция взаимности проста: люди реагируют в зависимости от того, как с ними обращаются. Когда с кем-то обращаются хорошо, они отвечают хорошо. Когда с ними плохо обращаются, они плохо и реагируют.

Поэтому неудивительно, что неизменно хороший сервис приводит к росту продаж и рекомендаций компании.

И хотя взаимность сама по себе невероятно хорошо работает, исследования показывают, что она гораздо более эффективна, когда кто-либо делает другому приятный сюрприз. Вспомните время, когда кто-то неожиданно для вас сделал что-то приятное. Этот жест, вероятно, был не таким уж необычным, но тот факт, что он возник из ниоткуда, вероятно, оставил у вас сильное впечатление.

Подумайте о том, как вы можете удивить своих клиентов добрым жестом. Например, это могут быть благодарственные письма — возможно, написанные от руки. Это возвращение к старомодному личному обслуживанию клиентов; и выделяется как восхитительный жест, который заставляет клиентов чувствовать себя особенными.. Налаживание отношений стоит относительно небольших инвестиций.

5. Найдите способы последовательно радовать своих клиентов 

Скидки и халява - отличный способ порадовать ваших клиентов, но они могут быть дорогостоящими. Вместо этого должны создавать взаимность с помощью маленьких, вдумчивых жестов.

На самом деле психолог Норберт Шварц обнаружил, что всего 10 центов которые вы предлагаете клиентам прямо сейчас, радуют их больше, чем 10 долларов, которые обещают им в будущем. Это может показаться мелочью, но если вы можете заставить людей чувствовать себя хорошо при использовании вашего продукта, они с большей вероятностью останутся.

Другой пример: в исследовании из журнала прикладной социальной психологии исследователи обнаружили, что официанты и официантки могут увеличить свои чаевые на 23 процента, просто предлагая клиентам вместе с чеком небольшую шоколадку

6. Сосредоточьтесь на обслуживании

Многие компании предполагают, что исключительное обслуживание клиентов может быть достигнуто только путем выхода за рамки привычной работы. То есть,  лояльность строится на эффектных жестах.

Но, согласно исследованиям Dixon, Toman и DeLisi, опубликованным в The Effortless Experience, истинной движущей силой удержания и лояльности клиентов является простота решения их проблем.

Сосредоточьтесь на том, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и избегать неприятных сюрпризов. Только после этого переходите к следующему этапу — созданию вау-эффекта.

7. Согласитесь, что качество важнее скорости

Когда дело доходит до хорошего обслуживания клиентов, качество и полнота оказания услуги важнее, чем скорость. 

Согласно исследованию, проведенному Gallup, клиенты гораздо больше довольны брендом, когда оценивают компанию как «вежливую, готовую и услужливую», а не «быструю». Не стремитесь к тому, чтобы решить проблему клиента как можно быстрее (и перейти к следующему). Многочисленные исследования в области поведенческой психологии показали, что каждый считает свой опыт обслуживания более позитивным, когда он не чувствует, что менеджер спешит или игнорирует его. 

8. Создавайте продуманные программы лояльности для клиентов

Ключ к созданию работающих программ лояльности заключается в том, чтобы знать, почему клиенты используют их и что заставляет продолжать их использовать. К счастью, есть множество исследований программ лояльности клиентов, которые вы можете использовать.

Дайте преимущество лояльным клиентам 

Исследователи потребителей Джозеф Нуньес и Ксавье Дрез известны своими исследованиями эффекта обеспеченного прогресса. Их результаты убедительно показали, что самой большой ошибкой в ​​запуске программ лояльности клиентов является сложность подключения к ним. Так, если программа лояльности заполняется и запускается автоматически после регистрации, у ней принимают участие почти вдвое чаще. 

Сделайте идеальных клиентов VIP-клиентами

Дополнительные исследования доктора Нуньеса по программам удержания показали, что люди любят быть VIP или «золотыми» членами программы лояльности. Однако это работает только тогда, когда люди знают, что этот статус действительно отделяет их от остальных. Нуньес увидел заметное увеличение количества золотых участников программы, как только он ввел серебряный класс.

Покажите своим клиентам, что вы цените их 

Исследование моделей голосования, проведенное Стэнфордским университетом, показало, что люди с большей вероятностью участвуют в чем-либо, если им выдают поощряющий статус. Компания Buffer называет своих премиум-клиентов «отличными» участниками и даже называет их обновленный план платежей «Отличным планом».

9. Наградите своих верных адвокатов бренда

Если ваши клиенты изо всех сил рекомендуют ваш продукт или услугу другим, дайте им знать, что вы видите и цените их! Например, если вы заметили кого-то, кто порекомендовал ваш бизнес в социальных сетях, скажите спасибо. Это покажет, что их слова что-то для вас значат.

Еще один способ узнать ваших защитников бренда - это реферальная программа. Можно давать своим клиентам бонусы за то, что они рекомендуют вас (и новым клиентам по реферальной программе также предоставлять небольшой бонус).

Удержание клиентов должно быть вашим приоритетом

Есть много стратегий удержания клиентов, но нет быстрых клавиш. Вы не можете взломать личные отношения, так почему мы должны предполагать, что деловые отношения отличаются?

Суть в том, что вышеприведенные стратегии, надеюсь, дадут вам свежие идеи для подхода к удержанию, но они не являются панацеей. Ваш продукт и услуга сделают большую часть тяжелой работы по поддержанию лояльности клиентов, и для этого нет никаких путей.